El telèfon d’atenció ciutadana 012 es consolida com el canal d’atenció que atén més consultes de la ciutadania. Durant el primer semestre de 2023, es van atendre1.215.248 trucades. Aquesta xifra suposa un increment del 15 % d’atencions fetes a través d’aquest canal respecte al mateix període del 2022, en què es van atendre 1.050.765 trucades.

El secretari de Telecomunicacions i Transformació Digital, Sergi Marcén, recorda que “la transformació digital del model d’atenció ciutadana es basa en fer que la tecnologia faci més fàcil la vida de les persones”. En aquest sentit, el telèfon 012 ha incorporat en el darrer any nous serveis com el Servei de Suport a la Tramitació. D’aquesta manera, la Generalitat de Catalunya fa un acompanyament a la ciutadania per als dubtes i qüestions tècniques relacionades amb la tramitació per Internet. Aquest servei es va posar en marxa el passat mes de juliol de 2022 i s’ha reforçat amb la publicació del web de Suport a la Tramitació, disponible des del mes maig de 2023. 

L’augment de l’activitat per al pagament d’impostos i el reforç en les especialitats per a temes relacionats amb Educació i Justícia són altres serveis nous que també han fet augmentar fins a un 30% les atencions fetes per diverses especialitats del telèfon 012.

A banda de l’augment de trucades, les atencions que es fan a través del canal telefònic són de més complexitat. Això fa que el temps de l’atenció sigui més llarg per tal d’oferir un servei de més qualitat a la ciutadania. En aquest sentit, abans de la pandèmia del COVID, el temps mitjà de la durada de l’atenció era de 223 segons. El 2022 aquesta xifra ha augmentat fins a 341 segons.

En el termini d’un any, el 012 passarà a ser un telèfon gratuït, segons l’Acord de Govern GOV/146/2023, d’11 de juliol, pel qual s’estableix el Model d’atenció ciutadana de la Generalitat de Catalunya i el seu sector públic, que es va publicar el passat 13 de juliol.